中国残联维权部和中国盲协指导，滴滴联合发布网约车无障碍服务标准

视障人士搭乘网约车出行，从使用App叫车、顺利上车、安全完成出行等各个环节都有典型的无障碍需求。一直以来，滴滴在“无障碍出行服务”中积累了一套经验。

这些实践沉淀为一份标准——由中国互联网协会、电信终端产业协会联合发布的《网约车出行无障碍服务建设指南 第1部分：面向视障人群》（T/ISC 0126—2026、T/TAF 362.1—2026）于8月20日起正式实施。

该标准在中国残联维权部、中国盲协的指导下，由中国信息通信研究院联合滴滴出行科技有限公司、中国视障文化资讯服务中心、中国互联网协会数智出行工作委员会等单位共同牵头研制，旨在为网约车平台面向视障人群开展无障碍服务建设提供系统、可操作的技术规范和服务参考。

图为：《网约车出行无障碍服务建设指南 第1部分：面向视障人群》。

从线上可用，到流程更清楚

标准围绕线上平台无障碍提出了明确要求，包括提供视障用户认证通道，为通过认证的一、二级视障用户提供优先派单等相应权益；用户可自主选择是否使用无障碍服务，并清楚了解相关权益范围。

图为：视障用户在滴滴App完成无障碍服务认证后，可享受优先派单等多种权益。

在产品体验上，标准提出平台App应与旁白、TalkBack等主流读屏软件适配，确保核心叫车流程中的界面元素能够被准确朗读、顺畅聚焦和正常操作。在发单等关键操作节点，平台也应提供清晰、及时的语音提示。

从司机接单，到乘客顺利上车

视障用户叫车过程中，一个常见难点是：车到了，但自己找不到。复杂路口、商场门口、小区出入口、临停区域，都可能让视障乘客的找车、上车环节变得困难。

图为：司机师傅在到达地点后主动帮助视障乘客上下车。

因此，标准进一步细化了线下服务要求：平台应在司机接单、到达上车点以及快到达目的地等节点，向司机提示相关无障碍服务需求；司机接单后，应主动通过电话联系乘客，确认上车地点；车辆到达后，宜主动寻找乘客。

标准也关注到携带导盲犬出行等具体场景，提出对于携带导盲犬的视障用户宜提供足够的后排空间。这一要求看似细微，却关系到视障用户与导盲犬共同乘车时的空间安排、上车体验和服务尊重。

让司机更理解视障用户，也让好服务被看见

标准将司机服务意识、沟通用语、引导技巧纳入司机资质要求，强调尊重、平等、耐心，也鼓励通过培训提升司机服务能力。

图为：完成无障碍服务订单后，平台会为司机师傅点亮无障碍服务勋章。

标准倡导对提供优质无障碍服务的司机给予积分奖励、额外补贴或表彰，提升司机参与服务的积极性和职业认同。

让反馈有通道，让权益有保障

一次完整的无障碍出行服务，也需要完善的客服、反馈、安全和隐私保护机制。平台应提供便于视障用户使用的客服与反馈渠道，同时宜提供行程详情的无障碍分享功能，方便用户将车牌号、司机信息、实时位置、预计到达时间等信息分享给亲友。

标准还提出设置紧急求助通道，并建立相关反馈和投诉的优先处理机制，帮助视障用户在遇到问题时能够及时求助、表达诉求、维护权益。针对视障身份认证等敏感信息，平台应明确告知收集范围和用途，在提供必要服务的同时保护用户隐私，避免不必要的信息披露。

让数字出行服务覆盖更多真实需求

《网约车出行无障碍服务建设指南 第1部分：面向视障人群》（T/ISC 0126—2026、T/TAF 362.1—2026）的发布，是网约车行业推进无障碍服务体系化建设的重要一步。

它不仅关注线上产品的信息无障碍，也将线下服务、司机培训、正向激励、紧急求助和隐私保护纳入同一服务链条，推动无障碍出行从单点功能优化走向全流程建设。

未来，在中国残联维权部、中国盲协的指导下，滴滴将继续联合中国信息通信研究院、中国视障文化资讯服务中心、中国互联网协会数智出行工作委员会等单位，持续推进网约车出行无障碍服务体系建设，结合不同群体真实出行需求，推动标准落地应用和服务持续优化。

我们相信，技术发展的价值，不只是让出行更高效，也应让更多人能够平等、便捷地抵达目的地。

让每一次出行更有确定性，让每一份需求都被认真看见。

关于滴滴无障碍出行服务

2018年，滴滴公益协同产品、开发等多部门成立信息无障碍项目组，持续优化滴滴App主功能对主流手机系统自带读屏功能的适配。

2021年，上线“导盲犬使用者无障碍服务”，帮助携带导盲犬的乘客可以找到车、顺利完成出行。

2023年，上线“盲人无障碍出行服务”，认证用户能享受优先叫车、无障碍信息播报等定制权益。

截至2026年7月，已有超350万滴滴司机师傅主动完成无障碍服务认证，累计完成超400万次无障碍出行。